福祉情報
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苦情
福祉施設:苦情 06年度1267件

苦情の件数が多くなったということは、それだけ利用側からの要望を言いやすい環境が整ってきたということにもとれますね。
たまにいる言いがかり的なクレーマーは別として、苦情を訴える方の要望というものは、大概的を射たものがほとんど、つまり当たり前のことを言っているわけです。しかし、苦情はありがたい、施設が成長する上で必要であると言いつつも、事業所側もすんなりそれだけの感情で受け止められるはずもなく、その後警戒、身構えるなどするのが多いのではないでしょうか。
ほとんどの場合、信頼関係を築いておくことが、苦情が拡大しない最大の対応だと思います。信頼関係があれば、苦情の前段階の要望の時点で、利用者側が伝えるからです。
大概苦情に発展するのは、信頼関係ができていない場合がほとんどではないでしょうか。
我々の仕事は、介護でも、手続きでもトラブルなくやって当たり前であり、それが最低ラインなんだと思います。最低ラインだけをこなしているだけで、信頼関係に発展するのは難しいのではないでしょうか。
そう考えると、何かがあったから苦情になったのではなく、普段信頼関係を築く努力を怠ったから苦情になるとも言えます。
信頼関係の構築、言葉では簡単に言えますが、なかなか難しいものです。
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テーマ:福祉関連ニュース - ジャンル:福祉・ボランティア

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